Recuperación en caso de catástrofe

Verizon, con la colaboración de Braddock Communications Inc. (editora y propietaria de los derechos sobre la información que se consigna a continuación) ha decidido brindarle algunas pautas importantes para proteger sus negocios y sus redes en caso de ocurrir alguna catástrofe.

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ASPECTOS BÁSICOS DE LA CONTINUIDAD COMERCIAL

Generalidades

Un sello distintivo de los emprendedores es la habilidad para "enfrentarse a las dificultades": superar los desafíos y reaccionar frente a nuevas circunstancias, surgiendo más fuertes que nunca. Pero, ¿qué pasaría si se enfrentara a algo peor de lo que esperaba? Inundaciones, incendios, tornados, ataques terroristas o epidemias: algo que no sólo amenaza su éxito sino también su existencia como un negocio viable.

No, esto no es un truco para venderle un seguro. Esto es un manual básico sobre la prudente planificación comercial. Todas las empresas, no importa cuan grandes o pequeñas sean, deben tener un plan a seguir, durante y después de una catástrofe natural o artificial. Tener y cumplir un plan puede ayudar a su empresa y a su comunidad a recuperarse más rápido luego de una catástrofe, y hasta puede llegar a salvar vidas.

El término "continuidad comercial" se refiere a los planes y procedimientos que su empresa implementa para prevenir y mitigar los efectos de una catástrofe, y para mantener y recuperar funciones críticas lo antes y mejor posible durante y después de una catástrofe.

Las siguientes pautas lo ayudarán a elaborar e implementar un plan de continuidad comercial efectivo.

Paso 1 - Evaluar

La evaluación es un proceso que consta de dos partes. Primero, necesita considerar qué tipo de catástrofe puede afectar a su negocio. La naturaleza propia de cada catástrofe hace difícil el poder predecir cuándo va a suceder y qué tipo de impacto tendrá sobre su empresa, pero el sentido común lo ayudará a prepararse para los diferentes tipos de catástrofes que puedan suceder en su área. Los terremotos, huracanes y tornados, por ejemplo, son más frecuentes en ciertas partes del país que en otras, mientras que los incendios, inundaciones y ataques terroristas pueden suceder en cualquier parte. Si su empresa está situada cerca de una línea de ferrocarril o una planta química, aumentan las probabilidades de que se produzca un accidente con materiales peligrosos que le genere alguna consecuencia.

Recuerde que no sólo el lugar donde se encuentra, sino también el tipo de negocio al que se dedica, se relacionan con la clase de catástrofe que lo puede perjudicar. Si su negocio produce o manipula materiales peligrosos o inflamables, probablemente usted ya sepa los riesgos que esto implica. Pero, ¿qué sucede si usted está en el sector de servicios financieros o de la salud? Cualquier filtración de datos puede significar una amenaza para que su empresa sobreviva en caso de una catástrofe.

Segundo, piense en lo más importante para su empresa: los elementos imprescindibles para que ésta funcione. Para la mayoría de los negocios, esta lista incluirá una mínima cantidad de personal clave, datos de los clientes y proveedores y sistemas financiero-contables, incluso la nómina de salarios. Pero la lista seguramente incluye otros ítems: proveedores clave, teléfonos, equipos, inventarios y, por supuesto, un lugar donde ponerlos.

Paso 2 - Elaborar un Plan

Ahora relacione las posibles catástrofes (los "¿qué pasaría si...?") y los componentes críticos de su negocio (los "debo tener..."). ¿Qué pasaría si algo de lo que debe tener no está disponible debido a la catástrofe? Un plan de continuidad comercial le dará la respuesta. Mejor aún, un buen plan de continuidad comercial disminuirá las probabilidades de que tenga que hacerse esa pregunta.

Aquí se consigna una lista para guiarse cuando desarrolle un plan de continuidad comercial:

• Pida sugerencias al personal clave de todas las partes de la compañía. Asegúrese de saber lo que necesita cada departamento para su funcionamiento, dentro del departamento, con otros departamentos y con las partes interesadas externas, tales como clientes y proveedores
• Establezca una cadena de mando y delegue la autoridad. Si un ejecutivo o gerente no puede tomar una decisión, el plan debe establecer quien está autorizado a tomar la decisión.

El plan de continuidad comercial debe incluir políticas y procesos a seguir antes, durante y después de la catástrofe. Cuando se desarrolla un plan de catástrofe, la tendencia general es enfocarse en qué hacer durante y después del desastre, pero lo que se hace antes de éste puede tener el mayor efecto. Por ejemplo, si usted diseña e implementa en forma rigurosa hacer una copia de seguridad de sus datos y guardar fuera de la empresa la información importante (una rutina que cumple en forma diaria, semanal o mensual durante las épocas de trabajo normales) podrá acceder a ella rápida y fácilmente con la menor cantidad de tiempo improductivo e inactividad.

• Cree un protocolo de comunicaciones en casos de emergencias para sus empleados. Un método simple y eficaz es una cadena de llamados telefónicos que incluya a todos los empleados. También puede designar una página web o boletín de información electrónico fuera de la empresa, donde los empleados puedan dejarse mensajes entre ellos. Otra buena opción es tener una casilla de correo de voz especial donde los empleados puedan llamar para escuchar instrucciones que hayan sido grabadas.
• Mantenga una lista de contactos para emergencias de todos los empleados.
• No olvide a sus clientes. Establezca un método o lista de prioridades para comunicarse con los clientes más importantes. Esto puede ser tan simple como poner una nota en la página de Internet de su empresa, hacer llamados telefónicos o enviar un correo electrónico. Recuerde que sus clientes confían en usted, y está en usted asegurarse de que podrá satisfacer sus necesidades.
• Lo mismo sucede con proveedores importantes. Tenga alguna forma de informarles si está aceptando los envíos, si tiene lugares alternativos para los envíos o si necesita envíos de urgencia.
• Desarrolle un plan de emergencia en el lugar, lo cual incluye: identificar vías de evacuación; tener a mano suministros para emergencias tales como medicamentos, primeros auxilios, comida, agua y una radio con baterías nuevas; designar una "habitación segura"; y establecer un lugar donde juntarse fuera del edificio en donde pueda reunir a todos los empleados y visitantes. También debe tener en cuenta y planificar asistencia para los individuos con discapacidades físicas y necesidades médicas especiales.
• Cree una rutina meticulosa para las copias de seguridad y la protección de los datos que haya identificado como críticos. Esto debe incluir como mínimo una copia de seguridad a distancia en forma periódica de los datos clave (almacenarla fuera de la empresa). El plan también debe velar por la integridad de dichos datos, protegiéndolos de piratas informáticos, programas que los puedan perjudicar (virus) y pérdida o robo.
• Tenga exceso de proveedores para su empresa. Aunque confíe en un puñado de proveedores primarios, establezca relaciones con proveedores secundarios o competitivos. Si su proveedor primario se ve afectado por la misma catástrofe que usted, es importantísimo tener una fuente alternativa para los productos o servicios necesarios.

Paso 3 - Distribuir, actualizar y poner en práctica el plan

Para que el plan de continuidad de su negocio sea eficaz es muy importante que todos dentro de su organización sepan lo que se supone que deben hacer cuando sucede una catástrofe. Esto puede parecer obvio, pero muy frecuentemente los planes para contingencias son confeccionados por un comité, y allí es donde quedan: guardados para referencias futuras.

No cometa este error. El mismo plan debe disponer la forma de divulgarlo. Determine quién necesita conocer ciertas partes del plan y distribúyalo entre esos individuos. Por ejemplo, ciertas partes de su plan pueden contener información confidencial, tal como el lugar donde se guarda la información financiera. Reserve estas partes a su departamento de finanzas y ejecutivos importantes. Otras partes, tales como la cadena de llamados telefónicos o planes de evacuación para emergencias, deben ser difundidos entre todos los empleados. Tenga una copia original del plan en cada departamento.

Actualice el plan regularmente para reflejar los cambios que se hacen en su empresa. A medida que agregue empleados, sistemas y equipamiento nuevos, el plan deberá dar cuenta de estos cambios.

Para finalizar, ponga en práctica el plan. Las catástrofes son bastante estresantes, y es el peor momento para descubrir si su plan es práctico o no. Un simulacro de emergencia dentro de toda la empresa es una de las mejores maneras de estar preparado, pero esto puede ser costoso y molesto. Aquí se mencionan algunas otras maneras de mantener el plan vivo entre sus empleados:

• Realice simulacros informales en los departamentos para asegurarse de que cada uno sabe qué hacer en diferentes circunstancias.
• Haga seminarios educativos y de entrenamiento en forma frecuente para mejorar la preparación de sus gerentes y empleados.
• Tome un "examen sorpresa" de vez en cuando. Formule a sus empleados preguntas tales como: ¿Cuáles son las rutas de evacuación primarias y secundarias? ¿A quién tiene que llamar usted en la cadena telefónica? ¿Dónde están guardados los suministros para emergencias?
• Incluya el entrenamiento para catástrofes en los cursos de orientación para empleados nuevos.

Paso 4 - Plan de asistencia técnica

El área de planificación de continuidad comercial se centra especialmente en proteger los datos de la empresa y mantener su utilidad durante y después de la catástrofe. Esto no es sorprendente, ya que la informatización de los datos se está convirtiendo en algo crucial para el manejo de una empresa.

Piense en su empresa en términos de los datos sin los cuales no puede funcionar. Algunos ejemplos incluyen:

• Lista de clientes e historial de pedidos
• Datos financieros y contables
• Registro de empleados
• Registros de inventario
• Materiales de comercialización y registros de catálogo, incluso imágenes digitales
• Planillas de cálculo, diseño de productos, plantillas, planos, códigos de máquinas y herramientas y otros datos digitales y programas utilizados en la producción.
• Registros de los envíos, incluso números de código de rastreo
• Planes de negocios, planes de comercialización y secretos comerciales

Y la lista continúa. Prácticamente, ninguna parte de su empresa puede funcionar de modo correcto sin tener acceso a datos actuales ni la capacidad de procesarlos. La pérdida de datos o la capacidad para utilizarlos puede tener un desastroso efecto dominó en su empresa.

Lo que usted hace para prevenir pérdidas y mantener la funcionalidad de los datos durante y después de una catástrofe depende de varios factores: el tamaño de su empresa; el tipo y cantidad de datos que utiliza; y la importancia relativa de los datos en la operativa inmediata de su empresa. Estos factores, en otras palabras, determinan cuánto puede gastar para garantizar la seguridad de sus datos. Si todos estos factores son sustanciales, debería considerar la posibilidad de contratar un consultor o proveedor de servicios de continuidad que lo asesore acerca de su situación y le haga sugerencias.

Las compañías más pequeñas pueden hacer inversiones inteligentes por sí mismas, con resultados positivos. Algunos de los pasos que puede seguir son:

• Mantenga sus programas antivirus y de firewall actualizados. No es necesaria una catástrofe física para destruirlo: una catástrofe virtual puede ser igualmente devastadora.
• Asegúrese de que todas las computadoras y dispositivos de red utilicen protectores para protegerlos de cualquier sobretensión que se produzca simultáneamente a la catástrofe natural.
• Considere invertir en una fuente de alimentación interrumpida (UPS). Una UPS provee energía temporaria a computadoras y otros equipos importantes en caso de un corte de energía, dándole tiempo para hacer las copias de seguridad, cerrar la computadora correcta o trasladarse a un lugar más seguro.
• Establezca un cronograma para realizar copias de seguridad periódicas de los datos importantes en algún lugar fuera de su empresa. La frecuencia dependerá de la importancia de los datos y la dificultad en reconstruir los que se perdieron. Por ejemplo, si hace copias de seguridad cada semana, nunca va a perder más que los datos de una semana.
• Considere el almacenamiento en línea de las copias de seguridad de los datos. Muchos proveedores de servicios de Internet (ISP) y otros prestadores de servicios le brindarán espacio en el disco de sus servidores a cambio de una suma mensual razonable. Muchos brindan programas inclusive para ayudar a automatizar el proceso. El almacenamiento en línea tiene varios beneficios importantes:
  1. El lugar de almacenamiento seguramente se encuentra alejado de usted, lo que reduce las probabilidades de que se vea afectado por la misma catástrofe.
  2. La compañía que guarda sus datos posiblemente disponga de altos niveles de seguridad para protegerse de los piratas informáticos y tome recaudos para garantizar la provisión ininterrumpida de servicios.
  3. Los datos se pueden recuperar desde cualquier lugar en cualquier momento vía Internet.
• Si usted utiliza discos o cintas magnéticas para hacer copias de seguridad de los datos, asegúrese de que los discos o cintas magnéticas están bien etiquetados y guardados fuera de la empresa. Tenga en cuenta que una catástrofe puede impedirle el acceso a dichas copias de seguridad si las redes de transporte son intransitables.
• Mantenga copias de los programas de aplicaciones en un lugar separado y seguro. Los datos que han sido bien protegidos no tendrán ningún valor si no tiene los programas necesarios para procesarlos. Asegúrese de incluir copias del software a medida, conjuntos de instrucciones, plantillas y modificaciones a programas enlatados.
• Haga planes para reemplazar los programas dañados o destruidos, incluso computadoras, periféricos y dispositivos de red. Mantenga un registro de las marcas de los computadoras, números de serie y versiones de los sistemas operativos. Esto hará más fácil conseguir nuevo equipamiento capaz de hacer funcionar sus aplicaciones con la menor cantidad de problemas.
• Considere contratar personal externo a su empresa para ciertas funciones comerciales, tales como pago de sueldos, manejo de listas de correo electrónico y alojamiento para su página de Internet. Si su empresa se encuentra incapacitada debido a una catástrofe, sus proveedores probablemente sigan funcionando y sus datos clave estarán disponibles para utilizarlos.

Empleados

Puede sonar a cliché, pero los empleados son realmente su activo más preciado. Esto será más evidente en momentos de catástrofes, cuando más los necesita. Sin embargo, según el tipo de catástrofe, las vidas y los medios de sustento pueden estar en juego y, a pesar de lo importante que sea su empresa para usted, la seguridad y protección de sus empleados debe estar primero. Su plan de continuidad comercial debe tener esto en cuenta y prever procedimientos de evacuación de emergencia, entrenamiento para empleados y la disponibilidad de suministros. Si piensa en sus empleados, estos estarán en una mejor posición de ayudarlo a usted cuando la situación se estabilice.

Algunas catástrofes, como huracanes, inundaciones, ataques terroristas o derrames químicos, representan una situación peligrosa para un área muy extensa. Sus empleados estarán preocupados por las familias, amigos, mascotas y viviendas, lo cual puede provocar excesivo estrés y hasta pánico. Dentro de lo que su empresa pueda, no sólo debe permitir a los empleados resolver primero sus problemas personales urgentes sin sancionarlos, sino que también querrá poner a su disposición los recursos de la compañía para esto. Su empresa puede tener capacidades de comunicación y transporte que pueden ayudar a aliviar los problemas personales, o estar en posición de brindar suministros, refugio temporario o adelanto de sueldos para ayudar a los empleados a recuperar su sentido de seguridad y estabilidad.

Seguro

¿Estoy cubierto? Esta es una pregunta que debe hacer antes de una catástrofe, no después. Una cobertura de seguro inadecuada es la principal razón del fracaso de una empresa tras una catástrofe. La mayoría de las pólizas sobre las propiedades de las empresas cubren daños directos como fuego, viento, vandalismo y similares. Están diseñados para reconstruir las pérdidas de su propiedad. Pero, ¿reconstruirán su empresa? No, si no tiene la cobertura apropiada.

El primer paso para obtener la cobertura apropiada es rever su póliza actual para saber qué es lo que cubre. Los riesgos cubiertos se enumeran en la póliza como las causas específicas de los daños que su póliza cubre. Algunas pólizas nombran también los riesgos que se excluyen. Los riesgos excluidos más comúnmente son inundaciones (elevación de agua), terremotos, disturbios públicos (motines o saqueos, que pueden acontecer luego de una catástrofe), actos de guerra y terrorismo. Si un peligro no figura en la lista de riesgos cubiertos, de todas maneras, se lo considera excluido. Muchos de los riesgos excluidos se pueden agregar a la cobertura por una prima nominal. Pida a su proveedor de seguros un presupuesto y agregue la cobertura apropiada para su empresa y lugar.

A continuación, determine si la póliza de su empresa incluye cobertura por interrupción de actividad comercial. La interrupción de actividad comercial y/o seguro de gastos extra cubre pérdidas y gastos incurridos debido a una imposibilidad temporaria de hacer funcionar su empresa como resultado de un siniestro cubierto. Este es el tipo de seguro que le permitirá reconstruir su empresa (no sólo su propiedad) luego de una catástrofe. Las pólizas varían según el emisor y el estado, busque los siguientes tipos de coberturas para tomar una póliza de interrupción de las actividades comerciales:

• Pérdida de ingresos (cubre las ganancias que hubiera tenido si no hubiera ocurrido la catástrofe)
• Gastos de reconstrucción de documentos
• Sede temporaria (rentas de corto plazo en espacios comerciales mientras reparan su oficina o planta)
• Gastos de mudanza
• Pago de salarios, hipotecas, rentas, cuentas de electricidad y teléfono y otras obligaciones habituales que se siguen generando mientras la empresa está inactiva.

El seguro de interrupción de actividades comerciales se vende generalmente dentro del paquete de la póliza de las propiedades comerciales, y se aplica a siniestros cubiertos por dicha póliza. Si usted tiene una póliza independiente para daños por terremotos o inundaciones, asegúrese de tener también un seguro de interrupción de actividades comerciales por dichos siniestros.

Finalmente, averigüe qué registros solicitará su proveedor de seguros cuando haga un reclamo, y asegúrese de que estén incluidos en los planes de copias de seguridad de los datos y de recuperación.

Energía y comunicaciones

Una catástrofe mayor puede afectar no sólo a su empresa, sino a una comunidad entera, y causar daños a las redes de comunicaciones y de suministro de energía eléctrica. No es mucho lo que puede hacer para evitarlo, pero sí puede tomar algunas medidas para mitigar los efectos de la falta de energía en su empresa.

La sección sobre protección de datos y recuperación describe el uso de fuentes de alimentación ininterrumpida para mantener una red de computadoras funcionando durante un tiempo corto. Si bien un generador de seguridad puede mantener funcionando indefinidamente a una empresa grande, para una empresa pequeña representa una inversión significativa. El costo debe tenerse en cuenta en contraste con la posibilidad de que sea necesario y las pérdidas que se podrían evitar. Se deben colocar, como mínimo, luces de emergencia y carteles luminosos de salida, que funcionen con baterías, para brindar seguridad y permitir una evacuación ordenada en caso de emergencia. En muchas áreas, los códigos de edificación establecen la obligatoriedad de colocar estos equipos.

A diferencia de la energía eléctrica, la que en muchas áreas depende de una sola red, la mayoría de las zonas urbanas tienen varios proveedores de telecomunicaciones, lo que le brinda más opciones de conectividad durante una catástrofe. Tener más servicios de telecomunicaciones de los estrictamente necesarios puede ayudarlo a mantener y recuperar sus capacidades más rápidamente si un proveedor primario está en condiciones de abastecerlo durante una catástrofe. Considere tener una alternativa inalámbrica o de acceso telefónico para su conexión de Internet que pueda usar temporariamente si su proveedor primario de banda ancha está fuera de servicio. Los servicios telefónicos basados en una red provistos por su compañía local de teléfono puede mantener funcionando su correo de voz y la derivación de llamados aunque su empresa sufra daños graves.

Varios

Aún en tiempos normales, muchas cosas tienen que desempeñarse bien para que su empresa funcione. En tiempos de catástrofes, aquellas cosas que daba por hecho se pueden convertir en un dolor de cabeza. Aquí hay algunas otros aspectos que podrían faltar en el primer borrador del plan de continuidad comercial:

• Procesamiento de tarjetas de crédito. La posibilidad de aceptar tarjetas de crédito depende del funcionamiento de los equipos y las telecomunicaciones. Si alguno de los dos deja de funcionar, también lo hace su capacidad para realizar transacciones. Asegúrese de que sus empleados están capacitados acerca de cómo aceptar tarjetas de crédito ya sea por autorización oral o con la impresión de la tarjeta para procesarla posteriormente. Dado que es riesgoso hacer una impresión, ya que no hay garantía de que la tarjeta sea finalmente autorizada, establezca protocolos dentro de los niveles de riesgo aceptables.
• Máquinas franqueadoras. Si renta equipos de franqueo que están dañados o rotos, comuníquese con el proveedor para que los reemplacen. Mantener un suministro de estampillas comunes puede mantener en funcionamiento el envío de correspondencia, incluso si la máquina franqueadora no funciona.
• Arreglos y reparaciones con posterioridad a la catástrofe. Tenga una lista de fabricantes y agentes de servicio técnico de equipamiento clave a fin de poder contactarlos rápidamente para hacer las reparaciones y los reemplazos necesarios. En caso de una catástrofe, puede ser difícil conseguir servicio técnico, por eso es importante tener más de un proveedor o agente.
• Suministros y materiales. Tenga suministros extras, tales como cartuchos de tinta, materias primas, baterías y otros de este tipo, para poder continuar funcionando en caso de retrasos en la entrega de los nuevos suministros.
• Apagado de equipos en caso de emergencias. Identifique los sistemas que podrían ser peligrosos en caso de una catástrofe y asegúrese de que los empleados estén entrenados para saber apagarlos. Las líneas de gas, los procesos industriales y los caños que transportan vapor o materiales peligrosos son algunos de los ejemplos. Si existe riesgo de inundación, apague la electricidad o coloque las máquinas eléctricas en un lugar elevado para evitar daños y riesgo de descarga eléctrica.

Lista de control de continuidad comercial

• El plan de continuidad comercial está actualizado
• Todos los empleados conocen el plan y están entrenados en cómo responder a las posibles catástrofes
• Los datos de los contactos de emergencia para los empleados están actualizados
• Las rutas de evacuación para emergencias están indicadas en todo el lugar
• Los suministros de emergencia están en su lugar
• La rutina de las copias de seguridad de los datos se cumplen conforme al plan de continuidad comercial
• La póliza de seguros incluye cobertura por interrupción de actividades comerciales
• Una lista impresa con datos de contactos importantes está disponible para los proveedores, clientes y servicios de emergencias clave.

Recursos para la continuidad comercial

www.ready.gov
Página de Internet brindada por el Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Unidos. Contiene información práctica acerca de cómo prepararse para una catástrofe y qué hacer para proteger a la gente, las propiedades y las empresas cuando se producen.

www.asbdc-us.org
La Asociación de Centros para el Desarrollo de Pequeñas Empresas (Association of Small Business Development Centers, ASBDC) representa a la red de Centros para el Desarrollo de Pequeñas Empresas (Small Business Development Centers, SBDC) de Estados Unidos. La página web de ASBDC incluye artículos y enlaces a recursos prácticos diseñados especialmente para pequeñas empresas. Esto comprende varios artículos oportunos acerca de la recuperación en caso de catástrofes y del control de riegos.

Copyright© 2007 Braddock Communications, Inc., resumen de The Office Companion® (edición de Verizon 2007). The Office Companion® es una marca registrada de Braddock Communications.